<aside> 💡 VOC 해결, CS프로세스 개선, 매출 증대, 직원 트레이닝 및 평가를 수행했습니다.
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개선점: VOC 비중 80%인 ‘직원이 어디있는지 모르겠다’ (모수 500명, 방식: 캐셔데스크 설문지)
나의 액션: 고객설문조사 제안 /CS 메뉴얼 수정 및 서비스 리커버리 교육 / 어플 활용을 통한 의류 정리 시간을 줄이고 고객과의 아이컨택 시간 증진/ 스몰토크 활용 및 마감브리핑 시 특별 사례 공유를 통해 답습의 시간 마련 / 온라인 재고 안내 및 주변 매장 적극추천을 통한 ZARA 브랜드 전체 이미지 향상
결과: 직원의 업무 집중도 및 고객 문의 증가 / 추후 VOC 설문시 해당 VOC 80%-> 40% 감소 2. 창고 최적화 업무환경 개선 기획
개선점: 높이 위치한 의류들을 픽업하는 데에 부적절한 창고 구성, 이에따른 사고발생 / 고객이 문의한 의류 픽업시간 딜레이에 따른 고객 불만 증가 발견(하루 평균 5-10건)
나의 액션: 매니저를 도와 외부 공사 업체 선정 및 동선정리 보조 / 오퍼레이션 팀과 협업하여 의류 적재 위치 조정 / 부적절한 적재 의류를 찾음으로 재고 컨트롤 다시 확립 / 안전사다리 입고 / 창고staff와 협업, 커뮤니케이션 방안을 마련하고 고객문의 픽업에 대해 신속한 조치를 이룸
결과: 안전 확보를 통한 무사고/ 픽업시간에 따른 고객 불만 문의 평균 1-2건으로 감소 3. New staff 육성 및 평가
목표: 원활한 매장 적응 / 수습 평가 / 서비스 퀄리티 개선
나의 액션: 맨파워 파악 후 다양한 구역에 투입 / 주차별로 배운 내용에 대한 self-weekly report 작성을 요청 후 디테일한 피드백 운영 / 매장 적응을 위해 다양한 VMD 컨셉에 대해 교육 / 즉각적 커뮤니케이션 요청을 통해 스스로 해결할 수 없는 문제에 대해 함께 고민하고 질문하며 성장 / 오픈 브리핑시 staff의 아이디어나 매장 응대 효율적 개선방안을 공유
결과: STAFF들이 개인의 장점을 스스로 파악하며 응대력 향상 / 조직간의 커뮤니케이션 활성화 기본적 서비스에 대한 고객 컴플레인, 문의 감소 4. **19 SS sale promotion 기획 (여성 신발, 가방 담당)
목표:** 전년 매출액 보다 증진된 매출 목표 달성 *세일 당일날 매출액 1억이상 목표
나의 액션: 고객 체류시간, 동선, 확인 후 가방, 신발 VMD, 전략 수정 / weekly sales data 확인 및 구성 변경 / Open cart service를 통한 판매 실시 / 옷 컨디션 helper 및 서포팅 도입
결과: 세일 당일 매출액 1억3천만원 달성 / 전년 세일 대비 가방,신발 매출액 전체비율의 3% 증진